Isaque Victor cursos gratuitosNesta aula
Você fez catorze práticas. Cada uma produziu um pedaço. Hoje os pedaços viram um agente inteiro, documentado, testado e pronto para uma semana de uso restrito.
O projeto final não é uma tarefa nova. É juntar o que você já fez em um dossiê que descreve um agente completo para o processo escolhido na aula 3, e executar as etapas que faltam para ele ir ao ar com segurança. Eu vou percorrer o método do começo ao fim, apontando qual prática produziu cada parte, o que revisar e o que ainda precisa ser feito. No fim, você tem o agente e o documento que permite a qualquer pessoa da empresa entender, manter ou pausar esse agente sem depender de você.
- Ao final, você vai ter o método inteiro do curso em uma sequência que pode repetir para qualquer processo.
- Vai revisar cada peça do agente com os olhos de quem vai mantê-lo, não só de quem o montou.
- Vai sair com um entregável: o dossiê completo do agente, testado, com custo, tetos, segurança e plano de manutenção, pronto para uso restrito.
O método em uma página
Esta é a sequência que o curso construiu, aula por aula. Guarde: ela vale para o próximo agente e para o depois dele.
| Etapa | O que produz | Aula |
|---|---|---|
| 1. Escolher o processo | Três candidatos, três que ficam com gente, um escolhido (frequente, regra escrita, erro barato) | 3 |
| 2. Desenhar o ciclo e a ficha | Ciclo perceber-decidir-agir; ficha com modelo, instruções, ferramentas, memória, limites, aprovação humana | 1 e 2 |
| 3. Montar o agente base | Projeto com instruções v2 (persona, regras, recusas, formato, exemplos) e documentos | 4 e 6 |
| 4. Dar ferramentas e conexões | Ferramentas testadas uma a uma; mapa de sistemas com permissão mínima | 5, 7 e 8 |
| 5. Desenhar o fluxo com aprovação | Ler, decidir, registrar, pedir ok; três caixas de ação; regra de expiração | 9 |
| 6. Preparar o atendimento (se for o caso) | Escopo, ficha da empresa, roteiro por estágio, tom, base com 15 itens, 5 regras de escalonamento, o que nunca dizer | 10 e 11 |
| 7. Testar | Roteiro de 10 conversas com gente de fora; 5 ataques de segurança | 12 e 13 |
| 8. Estimar custo e escrever tetos | Conta mensal com fonte; três tetos; três condições de desligar com dono | 14 |
| 9. Ir ao ar restrito, medir, manter | Uma semana com leitura diária; painel de métricas; rotina semanal com nome | 12 e 15 |
Se o seu processo não é de atendimento (é operação ou financeiro, por exemplo), a etapa 6 vira "preparar o fluxo": a base de conhecimento continua existindo (as regras do processo), o roteiro por estágio vira o fluxo da aula 9, e as regras de escalonamento viram os pontos de aprovação. O método é o mesmo.
Revisando com os olhos de quem vai manter
Antes de montar o dossiê, releia cada peça fazendo uma pergunta diferente da que fez quando escreveu: não "está certo?", mas "alguém que nunca me viu entende e consegue mudar?". Cinco revisões que eu faço em todo agente antes de entregar:
A instrução cabe em uma leitura?
Se tem mais de duas páginas, tem coisa que o agente não usa. Corte. Cada regra que sobrou dispara em situação real? Se nenhuma conversa de teste ativou uma regra, ela é candidata a sair.
Toda ação irreversível está no portão?
Liste as ações do fluxo de novo. Cada uma com I (irreversível) está em "com ok" ou "fora do agente"? Se alguma escapou para "autônoma", volte.
Cada permissão tem motivo escrito?
No mapa de sistemas, cada "ler" e cada "escrever" tem uma frase dizendo por que a tarefa precisa. Se não tem, remova a permissão.
Quem faz o quê tem nome?
Quem aprova, quem recebe escalada, quem lê conversas, quem pausa, quem atualiza a base. Cinco papéis, cinco nomes (podem repetir). "A equipe" não é nome.
Dado pessoal está onde deveria?
Nada de cliente na ficha, na base nem nos exemplos. Conversas guardadas com acesso e prazo definidos. Conta própria do agente nos sistemas.
Cuidado
O momento de maior risco de um agente é a semana depois do lançamento, quando quem montou relaxa. Por isso o plano de manutenção não é a última seção do dossiê por acaso: é a que decide se o agente continua bom em seis meses. Escreva com nome, dia e hora.
O dossiê: o documento que acompanha o agente
O dossiê é um documento único, com dez seções, que reúne as práticas do curso revisadas. Uma escola de idiomas que montou um agente de reposição de aulas teve o dossiê assim:
- Processo e escopo. Reposição de aulas perdidas. Cobre: receber pedido, conferir disponibilidade do professor, propor horários, registrar. Passa para gente: conflito de horário sem solução, aluno com mais de três reposições no mês. Nunca: cancelar aula regular, prometer professor específico.
- Ficha do agente. Os seis campos da aula 2, revisados.
- Instruções v2. O texto completo, com data.
- Ferramentas e sistemas. Mapa da aula 8: agenda dos professores (só leitura, conta própria), planilha de reposições (escrita de uma linha por pedido, status "proposto").
- Fluxo com aprovação. Ler agenda e pedido; decidir horários possíveis; registrar na planilha; propor ao aluno (autônomo); confirmar (com ok da coordenação, porque toca na agenda do professor); expiração: 24 horas, depois avisa a coordenação.
- Base e regras. 15 perguntas (política de reposição, prazos, o que conta como falta justificada), 5 escalonamentos, o que nunca dizer.
- Testes. Roteiro de 10 conversas com dois pais de alunos como testadores externos, resultado e ajustes; 5 ataques, resultado.
- Custo e tetos. Estimativa mensal com fonte e data; gasto mensal com alerta; respostas por dia; trocas por conversa.
- Segurança e dados. Regra "conteúdo é dado", permissões, onde ficam as conversas, quem acessa, prazo.
- Manutenção e desligamento. Quem lê conversas (coordenadora, terça e sexta, 15 minutos), quem atualiza a base (mesma pessoa, primeira segunda do mês), quem pausa (coordenadora e diretora, sem pedir permissão), as três condições de desligar.
Esse documento tem entre cinco e dez páginas. Ele é a memória do agente. Quando a coordenadora sair de férias, quem assumir lê o dossiê e sabe o que fazer. Quando o agente errar, o dossiê diz qual peça olhar. Quando a escola quiser um segundo agente, o dossiê é o molde.
Exemplo real
Na escola de idiomas, o dossiê revelou um problema antes do lançamento: a seção 5 dizia que "confirmar" precisava de ok da coordenação, mas a seção 4 dava permissão de escrita na agenda dos professores. Alguém escrevendo a seção 9 percebeu que a permissão contradizia o portão. Removeram a escrita na agenda; o agente só escreve na planilha de reposições, e a coordenação confirma na agenda. O dossiê não é burocracia: é onde as contradições aparecem.
A semana de uso restrito
Com o dossiê pronto e os testes passando, o agente vai ao ar para um grupo pequeno: a equipe e os testadores de fora, avisados. Uma semana. Leitura de todas as conversas, todo dia, por quem está nomeado na seção 10. O painel de métricas da aula 12 preenchido diariamente. Cada erro vira ajuste no mesmo dia, e a mudança é anotada no dossiê com data.
No fim da semana, três perguntas decidem se abre ao público: a taxa de erro ficou abaixo do limite que você definiu? Os tetos não dispararam sem motivo? A pessoa que lê as conversas conseguiu fazer isso na rotina, sem atropelo? Três sins, abre. Um não, mais uma semana. Não há pressa que justifique pular isso: o custo de uma semana a mais é pequeno; o de um erro público, não.
Dica
Conte para a equipe inteira, mesmo quem não vai usar, o que o agente faz, o que não faz e onde está o botão de pausa. Um agente que só uma pessoa entende é um agente com um único ponto de falha, e esse ponto tira férias.
Prática · 15 min
Monte o dossiê e prepare o agente para uso restrito
- Crie um documento chamado "Dossiê: agente (nome do processo)" com as dez seções. Cole em cada uma a prática correspondente das aulas anteriores, revisada com as cinco perguntas da seção "Revisando com os olhos de quem vai manter".
- Na seção 2 (ficha) e na seção 5 (fluxo), confira que toda ação irreversível está em "com ok" ou "fora do agente". Corrija o que escapou.
- Na seção 4 (ferramentas e sistemas), escreva ao lado de cada permissão o motivo em uma frase. Remova as que não têm motivo. Confira que não há contradição com a seção 5 (permissão de escrita onde o fluxo pede ok).
- Na seção 7 (testes), confirme que o roteiro de 10 conversas foi executado com pelo menos duas pessoas de fora e que os 5 ataques passaram. Se algo ficou pendente, execute agora e registre.
- Na seção 8 (custo e tetos), configure os tetos e o alerta de gasto na plataforma ou no fornecedor. Anote onde foi configurado e quem recebe o aviso.
- Na seção 10 (manutenção), preencha os cinco papéis com nomes, dias e horários: quem aprova, quem recebe escalada, quem lê conversas, quem atualiza a base, quem pausa. Escreva as três condições de desligar.
- Coloque o agente em uso restrito: equipe e testadores, avisados. Marque no calendário a leitura diária por uma semana e a decisão de abertura ao público no sétimo dia, com as três perguntas.
- Apresente o dossiê para uma pessoa da equipe em dez minutos. Se ela não entender uma seção, reescreva essa seção. Anote a data da apresentação na capa.
Resumo da aula
- O método em nove etapas: escolher, desenhar, montar, dar ferramentas, desenhar o fluxo, preparar atendimento ou fluxo, testar, estimar e limitar, ir ao ar restrito e manter. Vale para qualquer processo.
- Revise com os olhos de quem vai manter: instrução enxuta, irreversível no portão, permissão com motivo, papel com nome, dado pessoal no lugar certo.
- O dossiê em dez seções é a memória do agente: permite manter, transferir, diagnosticar e repetir. É onde as contradições aparecem.
- Uma semana de uso restrito com leitura diária antes do público. Três sins abrem; um não, mais uma semana.
- Agente que só uma pessoa entende tem um único ponto de falha. Conte para a equipe o que ele faz, o que não faz e onde está a pausa.
- O próximo agente começa pela aula 3, com metade do tempo. O método é seu agora.
Quiz da aula
Quatro perguntas para fixar. A melhor nota fica guardada para o certificado.