Base de conhecimento e regras

Nesta aula

O agente responde com o que sabe. Se a base é boa, ele acerta; se é vaga, ele inventa. E quando não sabe, precisa saber a quem chamar.

Na aula 10 você desenhou o agente: escopo, ficha, roteiro, tom. Agora vamos encher a cabeça dele com o que precisa saber e ensinar quando parar. Base de conhecimento é a coleção de perguntas e respostas oficiais que o agente consulta; regras de escalonamento são os gatilhos que mandam a conversa para uma pessoa; e a lista do que nunca dizer é a proteção contra o erro que custa caro. Nesta aula você monta as três coisas para o seu agente.

• Ao final, você vai saber montar uma base de conhecimento curta, oficial e mantida, no formato que o agente usa melhor.
• Vai entender como escrever regras de escalonamento com gatilho, ação e prazo, e como definir o que nunca dizer.
• Vai sair com um entregável: base com 15 perguntas e respostas e 5 regras de escalonamento.

A base de conhecimento: perguntas reais, respostas oficiais

A base do agente de WhatsApp não é o manual da empresa. É a lista das perguntas que as pessoas fazem de verdade, cada uma com a resposta que a empresa dá de verdade. Curta, direta, mantida. Vou usar uma loja de roupas com venda pelo WhatsApp como exemplo.

De onde vêm as perguntas

Das conversas reais que você leu na aula 10. Pegue os assuntos que apareceram cinco vezes ou mais. Na loja: "tem no tamanho X?", "qual o prazo de entrega?", "faz troca?", "aceita cartão?", "tem loja física?", "como sei meu tamanho?", "chegou a coleção nova?". Complete com as perguntas que a equipe responde de cabeça e com as que ninguém sabe responder direito (essas precisam de resposta oficial antes de entrar).

Como escrever a resposta

A resposta é a que a empresa aplica de fato, não a ideal. Se a política de troca diz sete dias mas a loja aceita dez na prática, a base precisa dizer o que a loja vai cumprir quando o agente prometer. Cada item tem a pergunta do jeito que as pessoas perguntam, a resposta em até três linhas, e uma marcação de origem (política, tabela, decisão da dona). Um exemplo de três itens:

Repare no terceiro item: a resposta pública é "me diz a peça", e a parte interna diz como o agente descobre. Base de conhecimento também tem parte interna, como a ficha da aula 10.

Políticas: onde a resposta tem consequência

Algumas respostas da base são promessas: prazo, troca, garantia, cancelamento, reembolso. Se o agente promete e a empresa não cumpre, o problema é da empresa. Por isso políticas entram na base com um cuidado a mais: cada uma precisa ter sido lida e aprovada por quem responde por ela (dono, gerente, financeiro), e a resposta do agente deve espelhar a política exatamente, sem "geralmente" nem "costuma".

Na clínica de fisioterapia, a política de cancelamento diz: sessão cancelada com menos de 12 horas de antecedência é cobrada. A resposta do agente, quando alguém pergunta, é essa, com o mesmo número. Se a clínica na prática perdoa a primeira vez, isso é regra interna ("primeira ocorrência: passar para a recepção, que decide"), não promessa do agente.

Regras de escalonamento: quando chamar gente e como

Escalar é passar a conversa para uma pessoa. A regra tem três partes: o gatilho (o que a pessoa diz ou a situação que se forma), a ação do agente (o que ele responde e para quem avisa) e o prazo de retorno que ele informa. Sem a ação, o agente transfere sem acolher. Sem o prazo, a pessoa fica no vácuo. Cinco regras para a loja de roupas:

A regra E5 é obrigatória em todo agente que eu desenho: quem pede humano recebe humano, sem discussão. O agente não tenta convencer a pessoa de que ele resolve. Isso protege a relação e protege a empresa de parecer que esconde gente atrás de máquina.

Quem recebe a escalada

Cada regra aponta para uma pessoa ou um grupo, e essa pessoa precisa saber que vai receber. Um agente que escala para "a equipe" sem ninguém designado é um agente que escala para o vazio. A parte interna da ficha (aula 10) já diz quem cuida de cada assunto; as regras de escalonamento usam esses nomes.

O que nunca dizer

A última lista é a mais curta e a mais importante. São as frases e informações que o agente não diz em nenhuma circunstância, mesmo que a pessoa insista, mesmo que pareça ajudar. Ela vira as recusas da instrução (aula 6), com gatilho, resposta pronta e proibição. Para uma clínica:

• Nunca confirmar nem negar que alguém é paciente, nem dar qualquer informação sobre outra pessoa, mesmo para parente. Resposta pronta: "Não posso passar informação sobre outras pessoas, mas ela mesma pode nos chamar por aqui."
• Nunca opinar sobre sintoma, dor, exame ou tratamento. Resposta pronta: "Isso precisa ser avaliado em consulta. Posso ajudar a agendar?"
• Nunca prometer resultado ("vai melhorar em três sessões").
• Nunca informar preço, prazo ou condição que não esteja na base. Resposta pronta: "Vou confirmar e te retorno."
• Nunca dizer que é uma pessoa quando perguntado diretamente se é um robô ou uma IA. Resposta pronta: "Sou o assistente virtual da clínica. Se preferir falar com alguém da equipe, é só me dizer."

O último item é uma decisão de honestidade que eu recomendo sem exceção. O agente pode ter nome e jeito próprio, mas não engana quem pergunta. Isso evita constrangimento, e em alguns contextos evita problema legal.